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文 / 吳卓浩

當今時代,包括蘋果、谷歌、Instagram等不同類型、不同規模、不同領域的企業和團隊的成功用戶體驗案例,時時激發著你的熱情、激勵著你的夢想,向你描繪了運用用戶體驗力量的前景。然而,一旦開始嘗試在企業中構建用戶體驗的力量時,你會發現:用戶體驗的投入與回報難于衡量,用戶體驗的工作方式可能與團隊以往的工作方式難于融合,用戶體驗人才難于獲得、難于領導、難于培養,用戶體驗的力量難于持續成長。

蘋果憑借不斷創新的用戶體驗重塑了世界上的多個行業;谷歌秉承“以用戶為中心,其他一切水到渠成”的理念改變著人們的生活方式;新浪微博在用戶體驗上借鑒創新,成為炙手可熱的產品;Instagram、Kik、Quora、Tumblr這些由只有幾個到幾十個員工的小企業開發出來的創新體驗產品卻能震動世界;甚至海底撈也向人們展示了關注用戶體驗可以為傳統行業帶來怎樣的改變。

用戶體驗工作面對挑戰

都說用戶體驗重要,但是究竟有多重要、用戶體驗的價值究竟如何衡量,卻是一個無法回避、又很難回答的問題。有人從定性的角度舉例說蘋果的iPod、iPhone,初期在技術、成本等條件和競爭對手基本相等,甚至品牌在所競爭的領域還略有劣勢的情況下,能夠壓倒對手,靠的就是用戶體驗。而蘋果在用戶體驗上取得優勢后反過來又能在成本、技術上壓倒對手。

也有人試圖將用戶體驗的價值量化,比如互聯網產品中常用的A/B測試法,控制絕大部分條件不變、只改變少量用戶體驗相關的條件,對比產品的相同指標在修改前后的數據變化:用戶完成一個任務所需要的操作步驟/時間是否減少了?用戶完成一個任務的成功率/效率是否提高了?用戶使用產品的時間/頻率是否增加了?用戶轉化率/留存率是否增長了?用戶操作出錯率/投訴率是否降低了?還有人通過建立復雜的數學模型,來分析量化產品全局中,各個用戶體驗貢獻點的具體價值……定性好定,定量卻難量。因為量化衡量要求被測對象能夠被直接或間接分離出來,與參考值相比較,從而得到被測量的大小。然而,你無法真正控制一個產品的研發過程中所有的條件都不變,分離出用戶體驗工作、去量化其帶來的價值。

實現良好的用戶體驗需要各成員協同合作

實現良好的用戶體驗需要各成員協同合作

要理解和認同用戶體驗的價值,困難主要在于存在兩個誤區:第一,試圖把用戶體驗工作的貢獻從全部工作的貢獻中分離出來;第二,把“用戶體驗的價值”等同于“用戶體驗人員的價值”。

用戶體驗工作的內容

在今天,用戶體驗已經成為和產品研發、運營全程密不可分的一部分。通常來說,在產品前期,用戶體驗研究員、設計師和產品經理一起收集分析用戶需求、策劃和檢驗產品概念。在產品中期,用戶體驗設計師和產品經理、核心研發工程師一起探索、檢驗,確定產品設計(包括交互設計和視覺設計)。在產品后期,用戶體驗設計師、界面工程師和研發工程師一起實施、優化產品,用戶體驗研究員配合進行用戶測試、可用性評估。產品發布以后,用戶體驗研究員、設計師和產品經理、研發工程師一起跟蹤改進產品。視覺設計則往往根據產品的不同,在不同的時間點進入:有的在產品前期就要開始參與產品視覺和品牌的策劃和設計,有的在產品后期才參與產品實施優化。其中,在產品前期和中期的用戶體驗工作最為重要,因為這時的探索和驗證能極大程度地減少產品研發過程中可能出現的錯誤和風險,從而從全局上優化研發過程。同時,隨著產品與社交元素相結合的興起,用戶體驗設計和研究協助產品經理、運營人員、市場人員在產品設計之中就融入產品運營、營銷元素,讓產品、運營、營銷之間相互促進,也正在成為趨勢。

而且,在實際工作中往往各種職能的界限并不會被嚴格的劃分,也不會在每個項目上都完整的配備上面提到的每一個角色。同時,在實際的工作中也并不存在所謂的標準人員配備和分工,比如有些人認為產品經理應該是產品設計的靈魂和主導者,但是在實際工作中既有資深產品經理同資淺設計師合作的情況,也有資淺產品經理同資深設計師合作的情況;既有工程師只擅長編寫代碼的情況,也有工程師對于產品全局架構很有想法的情況。

產品經理、用戶體驗人員、工程師、運營人員、市場人員,既需要從各自不同的角度對產品提出要求,也需要了解和自己相配合人員的要求、產品全局的要求,只有這樣才能避免無謂的誤解和矛盾,更有效地構建產品。用戶關心的是最終抵達他們的用戶體驗綜合呈現的效果,而不是哪些人在哪個產品環節上做出了一個好的用戶體驗。這涉及產品設計和實施的各個環節,雖然用戶體驗工作是用戶體驗人員的全職工作,但是如果產品經理為了平衡項目各方而沒有在最關鍵的用戶體驗點上堅持、工程師為了技術上比較容易實施而沒有按照產品設計執行、運營和市場人員為了運營推廣效果而傷害用戶體驗,任何一個環節上出現的問題都會導致產品在用戶體驗上的失控。整個團隊只有齊心協力、每個人為達到最終的用戶體驗效果而努力,才可能真正創造出好的產品。所以說,用戶體驗的工作是完全融入產品研發與運營的全程中的,并且需要團隊的全體成員共同參與。

實現用戶體驗人員的價值

用戶體驗工作的貢獻無法從全部工作的貢獻中單獨分離出來,用戶體驗的價值并不等同用戶體驗人員的價值。正是因為用戶體驗與產品研發、運營全程密不可分,使得無法區分出哪部分是工程師的貢獻、哪部分是產品經理的貢獻、哪部分是用戶體驗人員的貢獻。從定性的角度分析,每方面的貢獻都很重要;從定量的角度分析,卻無法計算每方面貢獻所占的比重。其實,很多職能之間都有類似的爭執,而且歷史更加悠久,比如生產和銷售、產品和運營。不過,爭執歸爭執,誰又能真正分出高下呢?與其糾結于非要量化分出誰的價值具體有多大,不如首先認可用戶體驗的價值,最大化的發揮出用戶體驗與其他各種職能相互激發的能量。

另外,我們看到今天大部分成功的高科技企業都是由工程師所創辦,而由用戶體驗人員創辦或者聯合創辦的則鳳毛麟角。從某種意義上來說,這是用戶體驗的價值不能在更大范圍內受到認同的一個非常重要的原因。

工程師具有編寫程序實施自己想法的能力,這是一個很大的先天優勢,因為即便最初創造出來的產品不好用,但是只要有人用,就會有機會不斷得到改進,最終成為一個成功的產品。雖然用戶體驗人員有很棒的想法,但是自己不會編寫程序,就只能借助于程序員的力量才能把想法實現。

所以在現實中,用戶體驗人員的角色更多的定位在“幫助他人、共同成功”的角色,利用自身對用戶的關注和洞察,以及在創造性的思維和表達上的優勢,幫助團隊更加高效的研發產品,讓團隊少走彎路、更容易獲得成功。

但同時,也看到越來越多的用戶體驗人員通過提升自身的綜合素質,已經或者正在成為優秀產品、優秀研發團隊的創造者和推動者,比如在國際上見到越來越多設計師創建的成功公司;在創新工場見到越來越多用戶體驗人員作為創始人的創業團隊;在越來越多公司中見到用戶體驗/設計副總裁。

在綜合能力上取得突破后,他們在用戶體驗思維和方法上的獨特優勢得以淋漓盡致地發揮出來,在產品創新、團隊建設中都走出了與眾不同的道路。他們取得的成就不僅僅屬于他們自己,更為其他人樹立起榜樣和信心,成為推動用戶體驗事業的重要力量。

細致入微的實施用戶體驗工作

用戶體驗需要自上而下的推動,這不是一種態度,更需要施行具體的工作:

1.改變企業的組織、建立用戶體驗團隊、吸引和培養用戶體驗人才、讓用戶體驗人員在企業決策層擁有發言權;

2.改變企業的流程,讓用戶體驗工作成為計劃的一部分,并且評估用戶體驗工作的效果;

3.改變企業的環境,鼓勵創造性思維和探索,讓團隊協作更多、更順暢的發展;

4.改變企業的激勵機制,讓用戶體驗的員工獲得與工程師員工同等的待遇,讓跨團隊工作的用戶體驗員工能夠獲得公平的團隊獎勵;

5.改變企業的氛圍,讓每個人都為最終的用戶體驗考慮,培養他們正確的用戶體驗思維方法。這些改變有的容易,有的則很難。
但是相比做出改變可能獲得的巨大收益、以及不做改變將遇到越來越強的挑戰,這些改變不僅值得,而且是必須的。同時,用戶體驗人員也需要更積極主動的提升自己的綜合能力,才能獲得更大的影響力,為產品研發作出更大的貢獻。

對于用戶體驗的認同就像是一種信仰。只有開發者真正的信仰它,設身處地的從用戶角度出發時,才能得到它帶來的好處;如果開發者沒有真正的把它作為產品開發的信仰,那么會無法理解它,更無法獲得它帶來的收益。如果不能把用戶體驗植入企業的核心價值和文化,用戶體驗就只能作為可有可無的錦上添花。

你會選擇這個將給你帶來巨大改變和巨大收益的信仰嗎?

作者吳卓浩,創新工場用戶體驗總監,曾創建谷歌在中國的用戶體驗團隊。

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